書名:攻心服務 作著:洪秀鑾
述說怎麼留住顧客.怎麼讓顧客打從心理愛我們.
1.認真的處裡每一位顧客的抱怨.並把顧客的抱怨當做禮物(有抱怨有缺點就有成長的空間)!
2.要隨時保持有問題.我會負責到底.的態度.一一化解每一位顧客的疑慮!當站在服務的崗位時.顧客永遠是對的.既使明知到是顧客的缺失.以維護顧客的自尊.責任必須專注於解決顧客的困難.而非找出顧客蒼疤!
3.要時常站在顧客的立場.服務要跑在顧客的想法之前!
4.隨時寫張小卡片.送送小禮物.可將顧客的心牢牢的鎖住!靜下心.寫下幾句真誠的讚美.表達內在的感激!
5.不滿的顧客會有27倍的影響和殺傷力.花千萬元的廣告宣傳都抵不過顧客的一句怨!不滿的顧客平均會向27位親近的友人述說待遇.這27位友人會在跟她們有人述說.所以最保守的估計.至少會有135人受到影響!
6.傾聽顧客的心聲.用各種方法去取悅顧客.讓她開心.只要用心去問.去找.去尋找資料.時常讓她有驚喜.讓她感覺貼心.窩心!
有則故事我很喜歡.例如:
主題:以貼心服務吸引顧客:作著常常去世界各地旅行.住過無數個國際連鎖大飯店.不同的國家.不同的飯店.也體驗完全不同的服務品質:有一次要要去美國亞特蘭大參與一項國際會議.因為距離會場很近.特別訂了10多年前下榻的凱悅大飯店.在辦理住房手續時.那位女孩笑容滿面.得知我10多年年來過.非常開心的說:[歡迎你回來看我們!沒變喔?這裡還是一樣的好.頂樓的旋轉餐廳還是在.當時是最高的.對!]她俏皮地眨眼睛了一下眼睛:[現在已經不是最高的.不過.扔然是最棒的!]
她說:[洪小姐.你是老顧客了.本來應該給你正常的大一點的房間.可是這兩天會議太多.房間不夠.今明兩天是否可以委屈一下.往邊間稍微小一點點的房間.請放心.只小一點點.為了表示歉意.你在這的7天房價本來不含早餐.我免費送你7張早餐卷.等後天.我一定幫你換到大房間.只要你通知.你去開會沒關西.我們的工作人員會幫你把所有東西都放到新房間去.不用你費心]
一個具備優良服務品質的地方.通常是散播在各個角落.顧客也很容易試圖去發現並享受更多的優點!
第2天一早到咖啡廳吃早餐.那位黑黑的胖妞笑容滿面.還直誇我的別針很漂亮.等到吃完時才輕聲地問我:[你要掛房間的帳?還是有免費餐卷?]而不像大部分的餐廳一進門劈頭就是:[餐卷?]讓你覺得他們只重視卷.不重視人.渾身不自在...
第3天上午.吃完早餐後才發現忘了帶餐卷下樓.另一位待著走了過來.我告訴她;[很抱歉!餐卷在房裡.忘了拿下來.待會兒我會拿來給你]誰知她笑一笑說:[沒關西.我信任你!不必補了!]他接著補了一句[昨天你來過.我認得你!]這一句我信任你.對於顧客是多麼重要?
信任你的顧客.創造好的循環!
我的心得:用心去服務顧客.用心傾聽顧客問題.想盡辦法去解決.要對待顧客要擁有五心:窩心.貼心.愛心.細心.耐心.才會牢牢所住顧客的心!
住戶編號:14589
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