消費者文教基金會新聞稿-『網路-媛柔│愛情公寓交友網站與聊天室

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篇名: 消費者文教基金會新聞稿-『網路
作者: 媛柔	日期: 2010.11.13　　天氣: 　心情:

消費者文教基金會新聞稿-『網路購物紛擾不斷』發佈日期： 2010.10.13 *本文摘自消基會

案情：

案例一：本人上網向「3C生活通」訂購電暖餅，商品送到時，發現表面有明顯的摩擦痕跡，質疑非新品，故於當日去電反映，公司同意換貨；然僅事隔一日，公司即來電指稱，寄回的商品並非公司原來的商品；本人無法認同此種卸責的態度，乃要求依《消費者保護法》（以下稱《消保法》）第19條規定退貨還款，但遭公司拒絕，本人不服，遂向消基會申訴。

案例二：本人上網向拍賣賣家購買NIKE運動鞋。下訂前，賣家表示，實物與圖片如有不符可退貨；但於收到商品時卻發現色差很大，經向NIKE專賣店查證後，因顏色差異確實太大，本人乃向賣家表明要退貨或換其他商品，但賣家卻堅稱本人傳給他的相片和網站上的一樣，且遲遲不予回應，也不願告知電話、地址等，以方便積極進行後續處理，本人只好求助於消基會。

案例三：本人上網向「金發音響行」購買中古冰箱二台，收貨後發現，其中一台的冷藏室及冷凍庫不冷，且壓縮馬達管路漏冷媒；另一台的冷凍庫後方則結了大塊霜，經請專業技師判斷為化霜與溫控功能故障。於是向公司反映要求退貨，老闆表示同意，但事隔一個月仍未處理，本人乃向消基會申訴。

案例四：本人於「全國家電網」看到三洋義式蒸氣式咖啡機、型號SAC-15X乙台，因其在網站上標明「附鋼杯」及「產地台灣」，故售價較其他網站為高，基於愛用國貨，便下單購買。然於收到商品時，卻發現外箱標示著「中國製」，也未附鋼杯；本人以為公司寄錯商品，隨即上網向公司反映。

次日，本人去電全國家電網後，公司強調退貨要自行負擔運費，並要本人再次上網查看。當本人再至其網站查看時，發現網站上「附鋼杯」及「產地台灣」的標示，已全被刪掉，本人感覺被坑，遂向消基會申訴。

消基會處理：

案例一：經建議，消費者寄發存證信函予公司後，公司即刷退處理，全案迅速並順利解決。

案例二：因消費者無法提供賣家的地址或電話，賣家又是「個人」（無營業登記），且消費者又不記得在哪一個網站購買，在沒有賣家地址或電話的情況下，本會無法介入，建議消費者若質疑賣家欺瞞或販賣偽品，可向警局報案。

案例三：經消基會瞭解案情後，得知雙方因退貨程序互不信任，致處理進度一再拖延，遂通知雙方召開協調會以解決紛爭；就在協調會前兩天，消費者告知已完成退款，全案圓滿落幕。

案例四：經消基會去函並致電公司後，得知公司仍堅持立場，雙方無協調空間，遂建議消費者向消保官再申訴，而消費者表示欲息事寧人，乃放棄再次申訴。

消基會說明與建議：

上述案例一起因於公司質疑消費者所退商品，非該公司原來商品，幸賴最後公司願依循《消保法》第19條的規定處理，本案得以迅速解決。

案例二中，因賣家未留電話及地址，消費者質疑非正品及廣告不實，卻求償無門，建議消費者，於網路購物前務必查證賣家的相關資料是否屬實，以保障自身權益。

案例三中的消費者雖已錯過7天猶豫期，幸而公司能遵守《民法》瑕疵擔保給付責任，使該起糾紛得以解決；建議消費者於網路購買二手商品時，記得在下訂前先以文字議定保固責任、範圍與條件等作為憑證，以免交貨後因商品瑕疵，衍生維修爭議。

案例四乃因消費者質疑業者於其申訴後，方更新網站標示內容，有廣告不實的嫌疑；而業者始終堅持其立場，致糾紛無法解決。建議消費者於網路購物，在下訂時，應同時下載相關商品頁面，保留證據；若遇抵賴型業者，應勇於申訴到底。

網路消費糾紛類型繁多，除現行的《民法》、《消費者保護法》、《公平交易法》等相關規定可適用外，行政院消費者保護委員會另訂有「網路交易定型化契約應記載及不得記載事項指導原則」供參考。

「網路交易定型化契約應記載及不得記載事項指導原則」具強制執行力，呼籲企業經營者應確實遵守，以免違規。

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